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財(cái)務(wù)工作者信奉“現(xiàn)金為王（Cash Is King）”；互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者認(rèn)為“流量為王（Traffic is king）”。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的旅游業(yè)成功的基礎(chǔ)（王道）是什么？體驗(yàn)（UE）是所有從業(yè)者都不可放棄、永遠(yuǎn)研究的課題。

體驗(yàn)為王——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅游營(yíng)銷思路之一

數(shù)月前我曾大膽揣測(cè)未來(lái)20年散客旅游服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)：“身處大數(shù)據(jù)、云計(jì)算時(shí)代的旅行社尚不能感受到新技術(shù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)和變化” ， “未來(lái)，包括OTA（Online Travel Agency，在線旅行社）在內(nèi)的旅行社如不向數(shù)據(jù)型旅游服務(wù)商轉(zhuǎn)型，恐會(huì)失去現(xiàn)有市場(chǎng)份額。”（《20年后的散客旅游市場(chǎng) 數(shù)據(jù)型旅游服務(wù)公司或?qū)⑷〈�旅行社》）。至今仍�?jiān)持上述觀點(diǎn)，并有新的認(rèn)知補(bǔ)充于此，歡迎各位讀者拍磚。

大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)能提升旅游工作者的作業(yè)效率，幫助旅游工作者為客戶提供更好服務(wù)。傳統(tǒng)旅行社無(wú)視回避新技術(shù)、新方法及相關(guān)的新趨勢(shì)只會(huì)被市場(chǎng)淘汰；而迷信技術(shù)、一味生搬硬套到頭來(lái)也只能造成邯鄲學(xué)步式的失敗。從旅行社業(yè)盈利模式和盈利點(diǎn)的角度觀察新技術(shù)和市場(chǎng)變化，借助一切技術(shù)技術(shù)手段，順應(yīng)時(shí)代變化調(diào)整經(jīng)營(yíng)理念才是根本。

旅游業(yè)是體驗(yàn)為王的行業(yè)，滿足并超越客戶（用戶）需求永遠(yuǎn)都是服務(wù)業(yè)致勝的法則，是旅游從業(yè)者服務(wù)的基礎(chǔ)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的旅行社抓住客戶的體驗(yàn)才能做好生意；在線旅游業(yè)者抓住用戶體驗(yàn)（UE）才能有收益。不斷制造、提升用戶體驗(yàn)的服務(wù)是旅游從業(yè)者生存之基、抗衡新技術(shù)企業(yè)威脅之本。抓住“體驗(yàn)”概念為客戶提供服務(wù)，進(jìn)行營(yíng)銷，旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)才能長(zhǎng)久。

本周在京召開(kāi)的2013CIBTM（國(guó)際會(huì)獎(jiǎng)商旅展）上，部分賣家針對(duì)專業(yè)買家及精明的企業(yè)客戶沒(méi)有打出“高端”、“時(shí)尚”、“奢華大氣”等賣點(diǎn)，而是使用“體驗(yàn)Experience”這一廣告語(yǔ)來(lái)宣傳自己的優(yōu)質(zhì)商旅服務(wù)。作為旅游客戶營(yíng)銷活動(dòng)的一環(huán)，客戶組織獎(jiǎng)勵(lì)分銷商旅游、激勵(lì)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)之旅，行業(yè)聚會(huì)研討活動(dòng)目的之一是：促進(jìn)交流、給參與者們留下關(guān)于主辦方和此次旅游活動(dòng)的良好記憶。在旅游資源高度同質(zhì)化*的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，去哪里、誰(shuí)來(lái)組織（旅行社組織、公關(guān)活動(dòng)公司還是企業(yè)自己組織）、什么形式的活動(dòng)不是最重要的問(wèn)題。通過(guò)旅游活動(dòng)進(jìn)行內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)（Team Building）、企業(yè)文化傳播和社區(qū)交流（Social Network），激勵(lì)參與者間接提升凝聚力和戰(zhàn)斗力使之在旅游后更好的投身到工作中去才是客戶組織旅游活動(dòng)的目的。于是，獨(dú)具匠心的策劃、制造能產(chǎn)生上述“體驗(yàn)”，讓旅行者留下醍醐灌頂、刻骨銘心的體驗(yàn)（記憶）就成了商旅活動(dòng)組織者的最重要的任務(wù)，客戶也樂(lè)意為一個(gè)精彩的、值得記憶的美好體驗(yàn)服務(wù)買單，并且成為回頭客。

（體驗(yàn)有多種，不僅限于上述體驗(yàn)。世上賣體驗(yàn)的成功旅游景區(qū)案例莫過(guò)于迪拜。從天然的旅游資源角度講沙漠中的迪拜絕不是理想的旅游目的地，但迪拜售賣的“奢華”體驗(yàn)及背后的“尊榮”“財(cái)富”體驗(yàn)卻很成功。類似例子還有賭場(chǎng)旅游。）

傳統(tǒng)旅行社和商旅服務(wù)企業(yè)尚且要如此重視體驗(yàn)，從體驗(yàn)角度出發(fā)謀利。新興的互聯(lián)網(wǎng)旅游創(chuàng)業(yè)者們更要視UE（互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)名詞，用戶體驗(yàn)User Experience的縮寫(xiě)）為生命，從訪問(wèn)網(wǎng)站或使用App用戶角度思考業(yè)務(wù)，策劃運(yùn)營(yíng)，監(jiān)控執(zhí)行。

日前，在線旅游預(yù)訂系統(tǒng)TourCMS的CEO—— Alex Bainbridge撰文稱，Google的服務(wù)越來(lái)越接近元搜索，再一次走在了旅游初創(chuàng)企業(yè)的前面，旅游初創(chuàng)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)絕對(duì)不小。（筆者撰寫(xiě)《20年后的散客旅游市場(chǎng) 數(shù)據(jù)型旅游服務(wù)公司或?qū)⑷〈�旅行社》的靈感也是受到谷歌眼鏡和大數(shù)據(jù)概念的啟發(fā)。）個(gè)人以為谷歌的先進(jìn)技術(shù)只能“主導(dǎo)”、“引領(lǐng)”旅游業(yè)的未來(lái)方向，而利基市場(chǎng)永遠(yuǎn)都是存在的。先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)秀的創(chuàng)意帶來(lái)的良好用戶體驗(yàn)永遠(yuǎn)都不相矛盾。技術(shù)能解決的多是功能的問(wèn)題，而體驗(yàn)UE的問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)都要靠人來(lái)解決，因?yàn)閁E本身就是人的問(wèn)題。近期興起的旅行游記類應(yīng)用——面包旅行（Breadtrip）就是基于新技術(shù)創(chuàng)意和良好UE設(shè)計(jì)而獲得成功。（面包旅行不是一個(gè)盈利的好例子，而是一個(gè)能說(shuō)明“體驗(yàn)”這一商業(yè)模式的好例子。它的最大賣點(diǎn)是體驗(yàn)，但此賣點(diǎn)帶來(lái)的收入不多。）

面包旅行在短時(shí)間內(nèi)獲取大量用戶（200萬(wàn)），且用戶活躍度很高。筆者能感受到的原因大概有如下幾點(diǎn)：

良好用戶體驗(yàn)之一：技術(shù)魅力，依靠Geotag時(shí)間戳技術(shù)+軌跡追蹤+地圖數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)生成旅游路線圖和照片做成的游記。

借助時(shí)間戳和GPS軌跡追蹤技術(shù)再結(jié)合地圖數(shù)據(jù)庫(kù)，該app為用戶自動(dòng)生成旅行路線圖和圖片游記、自動(dòng)標(biāo)注餐廳、酒店、飛機(jī)、景點(diǎn)。這三種技術(shù)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代都不是多么尖端和先進(jìn)的技術(shù)，但獨(dú)具創(chuàng)意的綜合運(yùn)用使得驢友們普遍感覺(jué)撰寫(xiě)和發(fā)表游記成為一件很方便、很神奇、很酷的事！驢友們節(jié)省了撰寫(xiě)游記、排版、上傳發(fā)布的時(shí)間，將更多精力用于撰寫(xiě)旅途感受、和朋友們分享逸聞趣事。這種UE（體驗(yàn)）是該應(yīng)用最吸引驢友們之處。

良好用戶體驗(yàn)之二：界面風(fēng)格簡(jiǎn)潔清新，專注于旅行游記本身

細(xì)膩清新的文藝風(fēng)格（某些攻略網(wǎng)站及其應(yīng)用界面色彩太豐富、讓人覺(jué)得主題不突出不鮮明，不利于新用戶迅速獲取自己關(guān)注的信息而離開(kāi)），最大化渲染旅行的浪漫與美好，引發(fā)讀者的旅行興趣。簡(jiǎn)潔直接的風(fēng)格是博得用戶好感另一原因。相對(duì)比較，很多OTA的網(wǎng)站都充斥著設(shè)計(jì)粗糙的網(wǎng)頁(yè)、甚至有千人一面的感覺(jué)（估計(jì)使用的都是同一個(gè)建站模板）。

良好用戶體驗(yàn)之三：無(wú)商業(yè)化痕跡的社區(qū)互動(dòng)與活躍的用戶交流

對(duì)于習(xí)慣了碎片化閱讀、身處移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的驢友們來(lái)講，遍布著真實(shí)游記、生動(dòng)畫(huà)面、唯美圖片，無(wú)刺眼的漫天花雨般的廣告的良好旅游社區(qū)是一片世外桃源。該app使用UGC（User Generated Contents用戶產(chǎn)生的內(nèi)容）方式展示推介目的地，目前又無(wú)硬性的商業(yè)行為。用戶間自然自發(fā)的交流產(chǎn)生了活躍的社區(qū)互動(dòng)現(xiàn)象。用戶間的口碑傳播引來(lái)了很多的資深驢友加入面包旅行。資深驢友的加入又引來(lái)了更多用戶，良性循環(huán)就此持續(xù)下去（據(jù)說(shuō)面包旅行用戶們自發(fā)建立了用戶QQ群，群活躍度也很高）。

很多驢友經(jīng)常徘徊于此，每天都有人萌生前往某地旅游的愿望，絕對(duì)適合目的地用來(lái)做宣傳推廣。而在看似簡(jiǎn)單的界面后隱藏著餐、酒店、機(jī)票、景點(diǎn)的數(shù)據(jù)標(biāo)簽，為今后將實(shí)現(xiàn)的商業(yè)功能和后臺(tái)算法積累著數(shù)據(jù)。雖然不能像螞蜂窩一樣在站內(nèi)實(shí)現(xiàn)旅行要素（酒店機(jī)票、旅游團(tuán)）的預(yù)訂購(gòu)買功能，但根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)流量為王的邏輯，擁有了用戶的網(wǎng)站也就擁有了將來(lái)的種種可能性。（用戶數(shù)量只是將來(lái)是否能夠盈利、是否能夠發(fā)展存活下去的一個(gè)基礎(chǔ)，還有其他因素要考慮）

對(duì)于個(gè)體消費(fèi)者而言，旅行不只是訂訂機(jī)車船票和酒店、找找飯館和景點(diǎn)、查查攻略。而如分享和升華等對(duì)旅游文化體驗(yàn)的需求也只會(huì)被技術(shù)推動(dòng)，不會(huì)被技術(shù)滿足。滿足這些抽象需求的主體在短時(shí)期內(nèi)還是人類的才智和精神（相信若干年內(nèi)人工智能還不能達(dá)到機(jī)器或程序滿足人的需求的程度）。而類似如面包旅行的游記網(wǎng)站帶給用戶的體驗(yàn)是不會(huì)輕易被谷歌的技術(shù)代替的。

總之，無(wú)論是服務(wù)于商旅會(huì)獎(jiǎng)客戶還是服務(wù)于觀光散客，只要找到客戶的體驗(yàn)需求，堅(jiān)持為客戶或用戶帶來(lái)良好的體驗(yàn)、提供良好的體驗(yàn)服務(wù)，相信還是可以和谷歌共生的。被谷歌威脅的“旅游初創(chuàng)企業(yè)（個(gè)人認(rèn)為是小的旅游創(chuàng)業(yè)企業(yè)如一些app）”也還是可以保有自己的客戶（用戶）群的。旅行社業(yè)者要主動(dòng)接觸學(xué)習(xí)技術(shù)，而不是抗拒回避新技術(shù)帶來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)抗趨勢(shì)最好的方法是融入。吸引客戶、留住客戶、產(chǎn)生收益。提升用戶體驗(yàn)（UE）是每個(gè)旅游業(yè)者為了將來(lái)賺錢而必修的功課。

*關(guān)于旅游資源同質(zhì)化的解釋：地球上有很多清澈透明的海灘分布在全球多地，如亞洲泰國(guó)、馬爾代夫、南太平洋、美國(guó)夏威夷、歐洲愛(ài)琴海、澳洲大堡礁。很多MICE賣家的宣傳手冊(cè)也多雷同內(nèi)容，最常見(jiàn)的是奢華酒店度假村、賭場(chǎng)美食美酒（葡萄酒撞車的就好幾個(gè)目的地）娛樂(lè)設(shè)施。