16號新聞：

攜程們的訂票糾葛：高退票費潛規(guī)則起底

來源：21世紀經濟報道

　　低價陷阱起源于比價平臺，退改簽費用高即是代理商的一個陷阱

　　自平臺開放之后，攜程旅行網再被指機票退票費用過高。

　　7月13日，央視曝光攜程，該旅客在6月27日購買北京飛往青島的旅行套餐全價票，在稍后申請退款時發(fā)現總票款為1057元，被收取退票費用高達473元，僅退還584元，退票費用達總票款的40%還要多。

　　而按照航空公司全價票退款規(guī)定則為起飛前退票收取5%，起飛后收取票款的10%。

　　一位OTA(在線旅游網站)業(yè)內人士則對記者表示，退票費用高是行業(yè)內潛規(guī)則，并不只有攜程一家。“‘加價+高退票費’就是現在小規(guī)模代理商在OTA平臺上的生存之道。”

　　開放平臺惹的禍

　　旅行套餐變成了一個產品，而非單一一張機票，既然是產品，就不用遵循機票的退改簽規(guī)定

　　此次惹出事端的是攜程的一款旅行套餐。

　　根據攜程的說明，旅行套餐包括兩種：一種是“價值10萬積分的旅游優(yōu)惠券一張+機票一張”，旅游優(yōu)惠券可以用于攜程的旅游產品，按照支付金額進行減免;第二種旅行套餐則是“機票+旅游優(yōu)惠券(價值￥60)、航空意外險(保額最高可達￥100萬)、禮品卡(￥30)(任選一項)”，優(yōu)惠券可以用于抵扣攜程預付類景區(qū)門票產品，但使用有限制，不能同時和其他優(yōu)惠同時享受等;禮品卡則適用于支付攜程旅行網預付類酒店、惠選酒店、團購產品及旅游度假產品。

　　然而雖然是旅行套餐，但實際上此次被曝光的機票并不優(yōu)惠，甚至要高于航空公司官網價格。上述發(fā)生退票費用糾紛的機票，如果從航空公司購買需要970元，包含860元票面價格及110元機場建設費與燃油附加費，如果需要退票就要減去票面價格的10%，也就是可以退回884元;而這款旅行套餐卻只能拿回584元。

　　一位業(yè)內人士對記者說，攜程此次的做法有兩個問題，一是機票加價，實際上的機票是860元，攜程是947元;二是退票費用高，正常航空公司的客票規(guī)定攜程并沒有遵循。

　　不過上述人士稱，雖然看起來是這樣兩個問題，但是如果將旅游優(yōu)惠券等打包進來，旅行套餐就變成了一個產品，而非單一一張機票，既然是產品，其退改簽及一些其他的規(guī)定就都要按照產品的設計路線走，而非機票的退改簽規(guī)定。

　　在攜程網站上，隨機搜索7月17日成都到北京的機票，搜索結果顯示的34條航班信息中僅有2條沒有旅行套餐標注，大部分標注“套餐退訂手續(xù)費與更改手續(xù)費都按照旅行套餐價收取90%;還有不支持更改與退訂套餐說明。”其中并沒有單獨將機票列出退改簽規(guī)定。

　　按照攜程此前給央視的回應則得知，旅行套餐的規(guī)定是，飛機起飛前2小時前退票收取旅行套餐價格30%的退票費;飛機起飛2小時內(含2小時)及起飛后退票收取40%。

　　但對于收取的高額退票費用，攜程方面則回應稱是票務代理商方面規(guī)定的，與其無關，攜程也并未參與分成。

　　值得注意的是，攜程的旅行套餐產品后面都會標注“代理”二字，這意味著此類產品均由代理商提供，不管是低票價還是高票價攜程只是參與其中的優(yōu)惠券等，而非分成。

　　“攜程這個說法也靠譜。”一位業(yè)內人士對記者表示，“攜程關于機票方面的投訴都是從開放平臺給小代理商之后才有的。”

　　2013年年底，攜程悄然開放平臺，銷售部分旅行社產品或機票產品。不管是搜索旅游產品還是機票產品都會有“代理”標注，消費者可以進行比較。攜程此前也稱未來在這一平臺商合作伙伴將達到數千家。而攜程與入駐平臺的商家采取的合作模式則為“傭金模式”，收取產品代售提成。

　　“其實就是攜程拿代理商給的航空公司的機票返點，傭金模式就是這樣。”上述人士表示，“所以高額退票費用攜程也拿不到。”

　　而加入小代理商的平臺則讓攜程管理成本增加，此前四月份曾經有網友稱其訂購的1512元的機票被掉包為840元的機票，后經查實為第三方票代違規(guī)操作所致，攜程也對此進行處罰。

　　“沒辦法，攜程不開放平臺，就總讓消費者覺得它的機票和旅游都比去哪兒的貴，但是開放之后就要面臨著這樣的風險。”上述人士表示。

　　業(yè)內潛規(guī)則

　　“其實這種低價陷阱起源于比價平臺，去哪兒網等并不能獨善其身”

　　然而，此次攜程事件并不“孤單”，或者說，在整個OTA行業(yè)中，這是潛規(guī)則，而非攜程個案。

　　攜程是在旅行套餐中退改費用增大，而在去哪兒網等OTA平臺上，則是通過“機+酒”套餐來實現的。在北京至昆明7月25日出發(fā)，7月27日返回的“機酒自由行”產品中，一份包括東航往返機票的套餐顯示，回程航班的退票規(guī)定為離站時間7天之前含7天取消定位需收40%退票費用;7天內至起飛前2小時取消收取80%訂票費用;起飛2小時內及起飛后不允許退票;而改簽則是起飛前兩小時收取30%，兩小時內及之后收取實際票面價格的50%。

　　一位業(yè)內人士表示“其實這種低價陷阱起源于比價平臺，眾多機票代理商在平臺上面進行銷售，為了增大銷售量而獲得航空公司的傭金返點，但在眾多銷售代理中想要脫穎而出，低價無疑是吸引顧客的好方法，但低價背后就有可能是陷阱，退改簽費用高就是其中一種。”

　　而且，航空公司的傭金逐步下調，就在七月初，航空公司還分別下調傭金，對于小代理商來說，日子更加難過。“在傭金下調的趨勢下，不想其他的彌補手段很難存活下去，而利用信息不對稱在銷售時進行一些小手段，又因為平臺監(jiān)管不可能隨時隨地發(fā)現，所以有漏洞可鉆。”上述人士稱。“而且加上平臺的點擊成本與對方時刻價格戰(zhàn)的讓利行為，代理商幾乎沒有利潤了，只能靠退票費賺錢。代理商甚至是靠退票率賺錢。”

　　按照業(yè)內統計，機票退票率一般在5%以下，低價吸引旅客，然后限定退改簽或拒絕退改簽來賺取退票費也成為手段之一。此前也曝光過加價銷售、捆綁銷售等等機票違規(guī)操作行為，然而隨著時間與事件熱度下降，最終不了了之。

　　“現在網絡這么發(fā)達，航空公司與代理人的機票價格這么透明，出現超低價票就是不大可能的事情，所以在買低價票的同時一定要看其規(guī)定限制。”一位代理人表示。

15號新聞：

律師：該做法存在兩個問題

針對上述問題，北京志霖律師事務所律師、中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙占領對《每日經濟新聞》記者表示，攜程的做法存在兩個問題。第一是收取的退票費遠遠高于航空公司的退票費，即使考慮到提供的是旅游套餐，包括了旅游優(yōu)惠券，但其所帶來的價值遠遠小于退票時的損失，對于消費者而言，明顯不公平，按照合同法，訂立時顯失公平的合同，消費者可以要求撤銷。

其次，趙占領認為，攜程提供旅游套餐時隱瞞了機票的折扣信息，按照消費者權益保護法，消費者享有知情權，即享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。因此，攜程涉嫌侵犯消費者的知情權。如果攜程刻意為之，導致消費者做出錯誤的選擇，也涉嫌構成欺詐，應承擔假一賠三的責任。

專家對此事看法

速途研究院院長丁道師對《每日經濟新聞》記者表示，不止攜程，多個電商平臺都存在“霸王條款”，其實是互聯網公司營銷的一種方式——捆綁消費者消費，如果你不使用套餐可能不需要如此高的退票費用，但是套餐吸引了消費者，互聯網消費者很少有詳細去了解條款的，互聯網公司相關規(guī)定都隱藏在條文中，消費者后期在申訴中很少能勝訴。

網友吐槽攜程旅游套餐上套易解套難 攜程否認"指控"

來源:中國新聞網

日前，央視曝光了攜程上預訂“旅行套餐”機票退改手續(xù)費用居高不下的現象。本報記者昨日采訪了解到，一些網友還認為，此類特價機票套餐還涉嫌存在捆綁消費保險費，“賣螃蟹，送草繩”等情況。

此外，還有網友反映，套餐內的“10萬積分優(yōu)惠券”不能退，退訂、改簽費用普遍高于一般航空公司標準，存在消費不透明，以及行程單上金額“縮水”等現象。

諸多矛頭直指攜程機票的“旅行套餐”板塊，不過，記者昨日采訪時，攜程方面對網友“指控”予以了否認。

疑惑1：

買“旅行套餐”捆綁保險費？

攜程：有兩種套餐，其中一種有意外險

“我看到旅行套餐價格要便宜很多，但點擊后看到，實際價格要貴幾十元。”昨日，準備預訂長沙至上海的市民劉先生告訴了記者這一情況。

記者按照劉先生的操作指引，點擊攜程機票預訂業(yè)務。發(fā)現7月15日晚上9時55分，從長沙飛上海的春秋航空商務經濟艙旅行套餐550元，但記者點擊發(fā)現價格實際為“優(yōu)惠價580元”，記者還需要在“航空意外險”、“攜程禮品卡”、“旅游優(yōu)惠券”中任選其一，這樣算下來，機票加機建費、燃油稅、保險等，共750元。

記者咨詢了攜程客戶服務人員。據介紹，目前選擇“旅行套餐”主要有兩種，一種套餐為“機票+10萬積分的旅游優(yōu)惠券”。不過有游客投訴，他訂了一張1460元的票，后來行程改了需要退訂，攜程不給退，也不給改，打給航空公司他們答應可以改簽本航空公司其他任意航班，“專門問了下，票面價格只有1230元，意味著你多花了兩百多就買了張所謂10萬積分的優(yōu)惠券，相當雞肋。”

另一種套餐為“機票+航空意外險、攜程禮品卡、旅游優(yōu)惠券中的任意一項”，這一套餐因為包含了航空意外險，記者發(fā)現，原來明碼標價的航空意外險，并沒有列明價格，但在實際中時以30元一張計算。有業(yè)內人士透露，“航空意外險”利潤極高，30元一張保單，代理商可以“抽水”25元左右。

記者了解到，2013年保監(jiān)會就專門下發(fā)了叫停捆綁銷售保險的通知，特別強調消費者反映突出的飛機票、火車票、汽車票等銷售環(huán)節(jié)強制搭售短期意外保險問題。

疑惑2：

“旅行套餐”不提供行程單？

攜程：顧客反映較多 已提供多種選擇

“我上次預訂的旅行套餐，結果攜程沒有寄過來機票行程單，而是旅行社發(fā)票。”日前，有網友再次將矛頭對準了攜程“旅行套餐”，認為沒有明確提供行程單，讓其出差報銷出現麻煩。

無獨有偶，一位網友反映，他通過攜程網預訂了上海往返廣州的“旅行套餐”機票，乘客2位，總價5800元，當時電話訂票時要求全家經濟艙，客服也按照全價經濟艙的票出了票，一周后他發(fā)現攜程快遞過來的不是行程單，而是普通發(fā)票，“我打電話給客服，要求打印行程單但被拒絕，并說套餐只能提供普通發(fā)票。”這位網友說，之前并沒有任何告知，不提供行程單。

記者了解到，在旅行套餐的預訂中，提醒可以提供套餐全額報銷憑證，但沒有說明是“行程單”還是發(fā)票。記者昨日采訪攜程有關人士了解到，之前有不少乘客反映無行程單，之后對該套餐的報銷憑證進行了改進，現在有更加多種選擇。

據他介紹，乘客在預訂“旅行套餐”的時候，可以選擇報銷憑證的類型，有以攜程的旅行社“名義”落款的“旅行套餐發(fā)票”，也可以選擇“行程單”和差額發(fā)票的類型。“但行程單上的價格肯定會比旅行套餐少。”文/記者楊進

攜程機票套餐藏高收費陷阱事情相關閱讀

來源:東方早報(上海)　

　　低價機票中的貓膩

　　票代票務傭金怎么構成？

　　固定分成（票面價值的2%）+浮動獎勵，均來自航空公司。

　　票代如何獲取比航空公司售價還低的機票？

　　1.旅行社或機票代理可以以組團的名義，預先低價包下某個航班的全部或者一部分機票。

　　2.機票代理商還與航空公司的大客戶合作，以大客戶名義向航空公司索要低價票，到手后將虛填的姓名更改成實際購票的旅客，一進一出獲得收益。

　　3.機票代理商倒賣各航空公司常旅客用積分獎勵兌換的免費機票、航空公司內部員工免費機票。

　　票代售低價票如何盈利？

　　1.以購入價賣出，但可通過做大銷售規(guī)模，向航空公司爭取額外獎勵，事后彌補缺口。

　　2.偽裝成旅游產品售賣：套餐中的附加服務繁多，保險、接送機、消費抵用券等。一旦機票退改簽涉及高額費用。

　　什么導致灰色盈利模式？

　　民航業(yè)內規(guī)定，票代出售機票必須名折名扣，不得自行定價，即買入價和售出價一致，但票代有權對旅游產品（包括含機票的產品）定價，制定退訂政策。

　　早報記者 李萌

　　買機票找錯銷售商，可能會被額外收取高昂的退改簽費。

　　央視7月13日報道稱，在攜程網的“旅行套餐”中，機票退改簽費高達總價的40%，而該機票在航空公司官網的退票費最高為票面價值的10%。對此，攜程昨日向早報記者強調，套餐與單純機票并不相同，其有權自行制定套餐的退訂收費標準。

　　然而，早報記者調查發(fā)現，類似以低于航空公司最低票價的價格、同時打包其他附加產品的銷售方式，在機票代理行業(yè)內普遍存在，往往附帶高昂的退改簽成本。多家航空公司無奈表示，這種做法是不被允許的，但又無力阻止。

　　民航業(yè)內人士分析，票代不斷游走于灰色地帶，根源是航空公司票務政策混亂，以及持續(xù)壓縮代理商盈利的空間。

　　旅行套餐收40%退票費

　　據央視報道，在攜程旅行網上銷售的含有國航某國內航線經濟艙機票的“旅行套餐”，價格為947元。加上機票稅費后，價格為1057元。套餐內含有一張機票與一張價值10萬積分的旅游優(yōu)惠券。客人如需退票，則需要支付產品價格的40%退訂費。

　　不過，國航客服查詢后告知，這張機票的退票費應收票面價格的10%。同時，國航稱，機票實際票面價值為860元。前后兩者存在87元差價。

　　對此，攜程方面解釋稱，旅行套餐與普通機票的退改簽政策不一致。以該旅行套餐為例，飛機起飛前2小時前退票收取旅行套餐價格30%的退票費。飛機起飛2小時內(含2小時)及起飛后退票收取40%。

　　同時，旅行套餐退票費用是由負責銷售的第三方票代收益。以上述機票為例，退票費的收取方實則是“北京大然航空服務郵有限公司”。

　　昨日，攜程強調，由于套餐組合內的有價票券可以抵扣旅行支出，所以不存在加價銷售問題。此外，消費者在預訂套餐產品時，預訂界面有著非常詳細的產品說明，其中便包含退改簽政策，起到了事前告知的作用。

　　采用套餐模式鉆“空子”

　　“單純票面價值低于航空公司同期售賣的最低價，但必須附加其他增值產品一同銷售。這種情況，眼下普遍存在。”滬上一位機票代售人士透露，捆綁銷售并附帶高額退改簽成本的方式，還存在于去哪兒、淘寶機票等平臺。

　　昨日，京滬航班大面積延誤、取消。其中在15時30分至17時30分期間，北京至上海的11個航班全部宣布取消，所有旅客需要改簽、退票。早報記者昨日下午在去哪兒網隨意搜索上海至北京的機票，發(fā)現大量附加保險等內容的機票出售。

　　例如，東航MU5197航班標價1695元（不含稅費，下同），該機票被打包成自由行的套餐產品，“機票+送機服務”，另加20元保險費。這一套餐產品由通達天下代售，其制定的使用說明特別標注，不可單獨退款。

　　機票代理商網絡銷售頁面顯示，起飛前2小時之前退票，將扣費1252元，即套餐售價的70%。起飛前2小時之后退票，將扣費1409元，相當于套餐價的八成。該機票不可簽轉。

　　“如果查詢航空公司網站就會發(fā)現，此時，已經沒有經濟艙全價票可售。”該機票代售人士介紹，上海至北京航班的經濟艙全價票是1130元。機票代理包裝的套餐價格高于經濟艙全價票，低于頭等艙機票,“大多數消費者自然無奈選擇前者。”

　　同樣，若購買一張7月22日從上海至北京的機票，東航官網的最低售價為400元。但在淘寶旅行頻道中，名為“逍遙行商旅網”的票務機構機票銷售價僅為361元，但旅客必須同時購買20元的航空保險。

　　旅游產品可自行定價

　　機票代理大同小異的銷售手段，在業(yè)內被稱為“退改簽對賭”。某國內航空公司駐滬市場部人士介紹，機票代理從航空公司獲得的票務傭金構成是，固定分成加浮動獎勵。目前固定分成的市價是票面價值的2%。“機票售價越低，票代的收入也越少。”但該人士強調，為了擴張市場份額，獲得低價票仍是所有票代所追求的目標。

　　有機票銷售人員坦承，有些旅游網站、機票銷售平臺，把航空公司的扣率、銷售獎勵，全部讓利旅客，甚至倒貼。代理商的算盤是，通過做大銷售規(guī)模，向航空公司爭取額外獎勵，事后彌補缺口。

　　“但以購入價賣出，對票代而言，絕對是賠本生意。” 某國內航空公司駐滬市場部人士介紹，部分票代會以加價銷售，但不高于航空公司官網最低價的方式出售機票。但這種行為被民航局和航空公司明令禁止。海航方面表示，機票必須名折名扣，票代不得自行對機票定價。

　　此外，票代還嘗試過“機票＋保險”的方式售賣低價票。最終，也被保監(jiān)局認定為違規(guī)。

　　機票10退1就可獲利

　　“退改簽對賭”則屬于第三種低價票售賣手段。一家有旅行社資質的票務機構坦言，對賭往往發(fā)生在“旅行套餐”產品中。除了機票外，套餐中的附加服務種類繁多，從保險、接送機到消費抵用券等。“套餐是新興概念，是否可以如此打包機票、產品運作的規(guī)則，目前都不明確。”這家票務機構相關人士稱，行業(yè)條例中，沒有對此銷售方式有清晰的約束和規(guī)定。“可以說，是灰色地帶。”

　　大多數票務機構宣稱，旅行套餐即可被視為旅游產品，旅行社可以自己制定產品的退訂規(guī)則。他們同時承認，相比普通機票，旅行套餐的退訂成本高出很多。

　　“每賣出10張機票，可能會有1張機票產生退改簽的需求。總有人臨時改變行程。” 在本月4日海航在滬召開的票務代理商培訓會上，與會者透露，據測算，票務代理商每銷售10張機票中，或有9張無法產生利潤，但只要有1張機票需要退改簽，就可以通過收取高額的退改簽手續(xù)費，將9張機票的虧空填滿,“代理商對賭的贏面很大”。

　　航空公司與票代利益相關

　　國內某航空公司駐滬市場部人士強調，包裝旅行套餐繼而對賭退改簽的做法實屬違規(guī)。“我們不允許機票代理如此操作。”該人士稱，消費者投訴往往還會連累航空公司品牌形象受損。

　　目前，大多數航空公司都會插手其接到的消費者的此類投訴，并督促代理進行改正。不過，無力挽回局面的情況始終存在。“票代市場龐大，無法逐一監(jiān)管。并且，航空和票代相互制約，太過強硬的手段或許會有反效果。”該市場部人士透露，其曾經就此問題向國內大型票務代理機構發(fā)函追究，最終不了了之,“即便我公司不在其網站銷售機票，其他公司也會銷售，無法改變大局。”

　　一些受訪民航業(yè)內人士提及，相關主管部門應該針對目前現狀，出臺更為細致和嚴格的規(guī)范措施。機票銷售實現了充分市場化，但不應該給那些打擦邊球的行為留有空間。

　　票代爆料：售價低于官方不怕虧 以VIP名義進價低廉

　　 早報記者 李萌

　　面對混亂的機票銷售市場，有票代認為，根源來自于航空公司預留出的種種暗箱操作空間。一些可以低價售票，或者獨家有票的代理商，往往在航空公司內部擁有人脈資源。航空公司設有營銷部門，對旅行社、央企等大客戶實行特別優(yōu)待。

　　“旅行社或機票代理可以以組團的名義，預先包下某個航班的全部或者一部分機票，這在業(yè)內稱為控位機票。這種機票的價格很低。”一位旅行社工作人員稱。 此外，代理商還與航空公司的大客戶合作，以大客戶名義向航空公司索要低價票，到手后將虛填的姓名更改成實際購票的旅客，一進一出獲得收益。風險最大的是倒賣常旅客用積分獎勵的免費機票和航空公司的內部員工免費機票。按規(guī)定，免票預先不保證座位。如果在航班停止辦票時，航班滿客，持有免票的旅客，就無法成行。但代理商售票時往往隱瞞真相。

　　從客觀環(huán)境看，代理商近年來的生存空間日益縮小。滬上一家大型機票代理機構介紹，航空公司為了降低成本，多次拿代理商“開刀”。2011年，航空公司給予代理傭金從5%降到3%。近日，國航、南航、海航再次宣布調整國內票代手續(xù)費，將國內客票代理手續(xù)費率從3%調整為2%。

　　為了獲取更多客源，減少場地租金費用，很多中小代理商涌入去哪兒網、淘寶網開店。在比拼價格優(yōu)勢外，代理商還要挖空心思尋找、擴大灰色地帶。這些網站的低價票使得原本只銷售自己代理渠道的代理商受到了沖擊，不得不逐漸開放代理市場。

14號新聞：

央視曝攜程旅行套餐機票退票費達40% 拒提供行程單