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用“中國服務”理念打造高端產品

文旅界文章來源：中國旅游報 2014.07.28 10:15 閱讀量：34749

近年來，一些旅行社相繼推出了大量高端旅游產品，尤以出境游為甚，每人次收費從數萬元到百萬元不等，有的還把推銷海報張貼到一些老舊小區的門店，向“銀發族”推銷。

　　近年來，一些旅行社相繼推出了大量高端旅游產品，尤以出境游為甚，每人次收費從數萬元到百萬元不等，有的還把推銷海報張貼到一些老舊小區的門店，向“銀發族”推銷。面對這股越刮越猛的高端出境旅游之風，筆者認為，對高端旅游產品層出不窮的現象需要辯證認識。

　　一方面，高端旅游產品的熱銷，說明中國公民的可支配收入不斷增長，消費潛力逐漸釋放，需求開始升級提檔，推動供給加速更新換代;另一方面，這又是件需要研究的新事，因為其中的誤區不少，概而言之，主要有三方面：

　　一是誤把高端簡單地等同于高價，等同于搞過度奢侈的組合產品。高端旅游是個動態的相對概念，打造高端旅游產品需要配置稀缺資源，導致其直觀價格較高。這些表面現象，容易誤導從業者，把高端旅游產品的開發帶入到“春妝兒女競奢華”的誤區;

　　二是誤把小眾市場當成大眾市場，盲目跟風投放大量同質化產品。2013年全國出境旅游者中，年花費10萬元以上的高凈值人士僅占0.3%。在如此狹窄的小眾市場搞地毯式推銷等同質化競爭，很容易造成市場飽和，讓缺乏創新精神的跟風者賠本賺吆喝。

　　三是用替代產品冒充真品，品質與價格不相符。比如，“準五星”、“遠眺”、“團餐”之類瞞天過海的產品。

　　要把出境旅游市場的全部潛力發掘出來，就要規避誤區，選擇正確的開發路徑。其中的一條康莊大道就是中國服務之路。

　　中國服務是中國旅游服務業的優質產品、知名品牌和崇高愿景的集成。用中國服務的理念打造高端旅游產品，主要有3條途徑。

　　一是堅持國際標準不含糊，提供高度個性化的服務產品。高端旅游產品最基本的國際標準是以人為本、以客為尊，為客戶創造價值。這與中國旅游服務業“游客為本、服務至誠”的核心價值觀一脈相承。因此，高端旅游產品的開發和供給就要做到私人訂制，以銷定產。從業者要深入調研，精心設計，科學配置，細致入微地滿足每一位目標客戶的個性化需要。做到這些難免推高產品的單位成本和直觀報價，影響銷量。為解決此類矛盾，就需要依托大數據發掘系統和移動電商平臺，精準營銷;與旅游目的地的供應商建立合作關系，批量預訂一批產品，設計多種端口的模塊，然后按需拼裝，零售給自己的客戶。所以，現代的高端旅游產品必然是個性化、批量化、移動電商化的大規模訂制產品。

　　二是突出本土特色不放松，滿足客戶的消費偏好。中國許多高端游客的偏好是：非常重視獨特而新穎的無價體驗，喜歡購物、美食和運動，異域風情相對靠后;對于與自己消費偏好對路的東西，價格再高也不覺得貴;不對路，再便宜也覺得不值。對此就要順勢而為，從業者要在堅持國際標準的同時，推出中國特色更濃的差異化產品，提高自主、自助、自選產品的比重，充分照顧到中國高端游客消費偏好的方方面面，逐漸形成良好的口碑和忠誠的客戶群。與此同時，國內的旅游企業還要積極地走出去，用更多更好的民族產品和品牌為出境游客服務，并使之逐漸融入國際分工體系，成長為其中的重要子系統。

　　三是堅持物超所值不摻假，提高產品的性價比。高端旅游產品的服務對象主要是高凈值人士，與高凈值相關聯的是他們的精明和通達。所以，從業者要盡量剔除搭售和“捆綁銷售”的產品，銷售的產品一定要百分之百地達標，必須絲毫不差地兌現協議，確保承諾的服務落實到位，否則，他們一有機會就會奮起維權、投訴索賠，而且永遠不再理睬失信的供應商。在讓客戶感到物有所值的基礎上，從業者還要動腦筋、想辦法，經常給客戶帶來點情理之中、意料之外的驚喜，給他們提供點超值享受。他們也會認準從業者的品牌，甚至成為其“粉絲”，為從業者帶來更多的賺錢機會。

　　高端旅游方興未艾，前景光明。筆者期望從業者推出更有創意的精品，吸引更多的尋常百姓加入到高端消費者的行列之中，進而促進旅游產業的轉型升級，加速旅游企業提質增效，實現多方博弈，達到合作共贏的結局。

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