隨著暑期旅游市場的升溫，華商報24小時新聞熱線029-88880000接到讀者關于出行方面的投訴增多。

　　 2012年-2014年，華商報24小時新聞熱線共接到關于旅游出行類的投訴及問題217條，其中有效數(shù)據(jù)130條；2012年-2014年，關于此類問題的網(wǎng)絡投訴為21408條，其中有效數(shù)據(jù)1476條。

　　 調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，市民對旅游市場的滿意程度較低，主要投訴問題為景區(qū)門票價格高、旅行社不規(guī)范、景區(qū)管理較差。

　　旅游中遇問題咋投訴？

　　 旅游時遭遇購物消費或商品服務欺詐，遇到門票價格問題、購買了假冒偽劣商品或出行中遇到麻煩，該怎么投訴？

　　省內(nèi)投訴

　　找旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所或消協(xié)

　　 2010年7月1日起施行的《旅游投訴處理辦法》中規(guī)定，旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構管轄。需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構管轄。陜西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所受理投訴的工作人員稱，國家旅游局和各省市基本都設有旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，“以我省為例，遇到問題，可給旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所或消協(xié)投訴。工作人員會根據(jù)職責范圍進行受理，或轉(zhuǎn)交其他相關部門處理。”

　　 陜西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴電話：029-85261437（工作日、工作時間）。需要特別提醒的是，旅游投訴受理機構可受理旅游投訴的時效，是自旅游結(jié)束之日起90日內(nèi)，超過這個時間將不予受理。

　　出國自由行

　　行前最好先做做功課 了解別國國情

　　 陜西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所受理投訴的工作人員提醒，對于出境游的市民，如果是跟團，在旅行中出現(xiàn)問題，比較緊急的，也可即時聯(lián)系國內(nèi)的旅游處理機構，“如果選擇自由行，在國外遇到問題，可能就需要自己解決了。”

　　 西安某旅行社工作人員趙女士稱，如果選擇出國自由行，出行前最好做做功課，學習下當?shù)氐娘L俗習慣和法律法規(guī)，“這些內(nèi)容在網(wǎng)上各種旅游攻略中都可以查到，以泰國為例，假如你要去寺廟觀光，就一定不能穿短褲，拖鞋，無袖上衣或超短裙。”趙女士提醒，如果遇到突發(fā)情況，應向當?shù)氐木�察機關報案，同時向我國駐當?shù)氐氖埂㈩I館尋求保護和幫助。

　　旅游機構處理投訴流程

　　旅游投訴一般應當采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項

　　投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；

　　被投訴人的名稱、所在地；

　　投訴的要求、理由及相關的事實根據(jù)。

　　1 投訴

　　 投訴事項比較簡單的，可口頭投訴，由旅游投訴處理機構進行登記；對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機構口頭告知投訴人不予受理及其理由。

　　 本機構無管轄權的，應以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權的旅游投訴處理機構。

　　2 受理

　　 旅游投訴處理機構作出受理決定后，應立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》，在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。被投訴人應在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。

　　3 調(diào)查

　　 旅游投訴處理機構應當對雙方當事人提出的事實、理由及證據(jù)進行審查。

　　4 調(diào)解

　　 旅游投訴處理機構受理投訴后，應積極安排當事雙方進行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達成調(diào)解協(xié)議。

　　5 仲裁或訴訟

　　 旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，作出以下處理： 雙方達成調(diào)解協(xié)議的，制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調(diào)解結(jié)果；

　　 調(diào)解不成的，旅游投訴處理機構應當向雙方當事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。調(diào)解不成的，或調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

　　 華商報記者馬群

　　 熱線數(shù)據(jù)來源：華商報24小時新聞熱線029-88880000

　　 網(wǎng)絡數(shù)據(jù)來源：新浪微博、論壇

　　 數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間：2012年全年、2013年全年、2014年1月1日-8月2日

　　 備注：感謝陜西識代運籌信息科技有限公司提供數(shù)據(jù)支持。

　　 表中所有數(shù)據(jù)均為提取網(wǎng)絡數(shù)據(jù)和熱線數(shù)據(jù)，對有關陜西省消費者旅游出行方面的主題分析，僅供參考。《華商報》對數(shù)據(jù)不負經(jīng)濟及法律責任。