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旅行社微信營(yíng)銷：賣產(chǎn)品還是做服務(wù)?

文旅界 2013.12.31 11:09 閱讀量：46098

微信的出現(xiàn)，對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，可能是產(chǎn)品與服務(wù)的又一次變革。站在同一條起跑線上“在微信面前，無(wú)論是旅行社、OTA還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，大家都站在同一條起……

　　微信的出現(xiàn)，對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，可能是產(chǎn)品與服務(wù)的又一次變革。

　　站在同一條起跑線上

　　“在微信面前，無(wú)論是旅行社、OTA還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，大家都站在同一條起跑線上。因此，對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，只要抓住這一新的發(fā)力點(diǎn)，就能夠獲得有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。”上海春秋國(guó)際旅行社(集團(tuán))有限公司總經(jīng)理肖潛輝說(shuō)，微信中存在的往往是有效客戶，通過(guò)圖文并茂的表現(xiàn)形式、精準(zhǔn)定位，微信不僅可以留住老客戶，還能抓住新客戶。

　　“微信營(yíng)銷的客戶轉(zhuǎn)化率整體高于微博和一般網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。因?yàn)槲⑿派系姆劢z是主動(dòng)訂閱旅行社信息的。在此基礎(chǔ)上，再加上特色產(chǎn)品及到位的服務(wù)，就能鎖定客戶。”上海金棕櫚企業(yè)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理潘皓波說(shuō)。作為全國(guó)首家開(kāi)通旅游電子合同和全國(guó)導(dǎo)游服務(wù)微信平臺(tái)的企業(yè)掌門人，他對(duì)微信有著深刻的認(rèn)識(shí)。

　　市場(chǎng)需求也許就隱藏在微信用戶中。今年7月，上海錦江國(guó)際旅游股份有限公司旗下的上海旅行社推出面向中高端市場(chǎng)的2-8人定制旅游系列產(chǎn)品“呼朋喚友”。值得一提的是，該系列主要通過(guò)微信平臺(tái)營(yíng)銷。

　　“目前，該產(chǎn)品短途線路已達(dá)三十余條，預(yù)計(jì)到明年初將達(dá)五十余條。”上海旅行社總經(jīng)理宋曉軍告訴記者，“這類產(chǎn)品針對(duì)的是有休閑度假需求、想和親朋好友一起出游的旅游者，所以在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，我們更注重酒店品質(zhì)、景點(diǎn)是否安靜以及行程安排的寬松性。”

　　除了自有微信平臺(tái)的宣傳推廣，上海旅行社還致力加強(qiáng)與其他企業(yè)的溝通，“我們會(huì)與一些在線旅游攻略平臺(tái)、酒店合作，互相推送微信信息并發(fā)布活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶共享。”宋曉軍說(shuō)。

　　據(jù)了解，今后，上海春秋旅游也將設(shè)立微信專員，甚至專門成立的微信事業(yè)部，以推動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

　　潘皓波認(rèn)為，在旅游服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，基于大數(shù)據(jù)挖掘，一方面要提高客戶價(jià)值信息的獲取率，另一方面則應(yīng)通過(guò)精準(zhǔn)情境匹配的微信內(nèi)容營(yíng)銷，消除客戶的“違和感”，保持強(qiáng)勁的多元化信息流動(dòng)，在客戶體驗(yàn)和商業(yè)價(jià)值之間獲得雙贏，這是旅行社必須學(xué)會(huì)的新本領(lǐng)。

　　低成本的自媒體平臺(tái)

　　隨著微信公眾賬號(hào)越來(lái)越普及，目前，上海很多旅行社都推出了微信公眾訂閱號(hào)。

　　“訂閱號(hào)可以說(shuō)是旅行社低成本的自媒體，每個(gè)人都可以成為‘小編’;服務(wù)號(hào)的要求則更高，他是旅行社售前和售后服務(wù)的集中體現(xiàn)。”潘皓波強(qiáng)調(diào)。

　　“除了一些精品、特色的旅游線路，我們還會(huì)在訂閱號(hào)定期發(fā)布互動(dòng)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，通過(guò)微信上流行的表達(dá)方式，拉近與客戶的距離。”宋曉軍說(shuō)。

　　借助微信平臺(tái)，旅行社還可以使此前積累的老客戶重新黏合在一起。潘皓波給記者講了這樣一個(gè)案例：上海某家旅行社門店的店長(zhǎng)，在微信中加了很多客戶為好友。這位店長(zhǎng)在“越南峴港四日游”踩線活動(dòng)中，一路拍照并發(fā)至朋友圈，結(jié)果共有20名客戶就是因?yàn)榭吹搅诉@些照片，才決定購(gòu)買該旅行社的產(chǎn)品的。

　　對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，微信營(yíng)銷更為方便、省事，只需要一部有微信的智能手機(jī)，在有網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下，就可以完成線路預(yù)訂。

　　采訪中記者發(fā)現(xiàn)，在被問(wèn)及如何下單時(shí)，相當(dāng)一部分旅行社使用的仍是傳統(tǒng)手法，即工作人員利用微信和客戶溝通，待客戶確定線路、時(shí)間后，再進(jìn)行線下電話確認(rèn)。

　　不過(guò)，也有些旅行社正在摸索微信端口的進(jìn)一步打通。“我們會(huì)通過(guò)微信鏈接至相關(guān)網(wǎng)頁(yè)，讓客戶便捷地在線預(yù)訂‘呼朋喚友’產(chǎn)品。而且有些線路產(chǎn)品只有通過(guò)微信預(yù)訂才能享受優(yōu)惠。”上海旅行社某工作人員說(shuō)。

　　技術(shù)是手段服務(wù)才是目的

　　微信公眾賬號(hào)二維碼的出現(xiàn)，讓每家旅行社都可以以擬人化的形式，通過(guò)手機(jī)和粉絲互動(dòng)、群發(fā)圖片甚至語(yǔ)音等全方位的溝通。但是隨著客戶越來(lái)越多地用微信來(lái)選擇出游目的地，確定出游線路，訂閱號(hào)已經(jīng)不能完全滿足客戶的需求，推出相應(yīng)的服務(wù)號(hào)已經(jīng)成為旅行社工作重點(diǎn)之一。

　　“服務(wù)號(hào)需要旅行社開(kāi)放后臺(tái)端口，對(duì)于旅行社后臺(tái)系統(tǒng)提出了較高要求，因此，這也是為什么很多旅行社沒(méi)有服務(wù)號(hào)的原因之一。”有業(yè)者直言。

　　據(jù)記者了解，依托于錦江旅游的優(yōu)勢(shì)資源，上海旅行社的微信服務(wù)號(hào)平臺(tái)將于明年1月上線。“通過(guò)服務(wù)號(hào)平臺(tái)，不僅游客可以實(shí)現(xiàn)在線預(yù)訂、在線支付;旅行社還能聚合更多的會(huì)員，維系已有的客戶資源，并對(duì)客戶消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析，進(jìn)而打造更有針對(duì)性的‘呼朋喚友’產(chǎn)品。”宋曉軍說(shuō)。

　　“做微信需要有長(zhǎng)遠(yuǎn)心態(tài)，把他當(dāng)做維系顧客的必備工具，這一點(diǎn)必須通過(guò)服務(wù)號(hào)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)。”潘皓波說(shuō)。

　　他說(shuō)，對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，無(wú)論是訂閱號(hào)還是服務(wù)號(hào)，微信更多的優(yōu)勢(shì)應(yīng)該體現(xiàn)在產(chǎn)品推廣與客戶服務(wù)之中。技術(shù)是手段，服務(wù)才是目的。

　　尤其值得旅行社注意的是，微信粉絲數(shù)量是很重要，但是粉絲的質(zhì)量、忠誠(chéng)度和活躍度更加重要。旅行社要從“travelagency(旅游企業(yè))”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皌ravelservice(旅游服務(wù))”，轉(zhuǎn)換客戶心目中傳統(tǒng)的中介形象，用服務(wù)提升客戶黏性，才是傳統(tǒng)旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵。

技術(shù)手段同一起跑線

網(wǎng)友評(píng)論 (69條)

: 翟麗萍 2014-02-12 09:54

路過(guò)

0

: 任娜 2014-01-23 03:53

贊

0

: 桑立娜 2014-01-11 20:46

微信挺方便的

0

: 孟廣云 2014-01-11 10:37

路過(guò)

0

: 張麗鵬 2014-01-04 12:44

贊

0

: 何菲菲 2014-01-04 10:58

贊

0

: 楊珊珊 2014-01-02 14:44

產(chǎn)品和服務(wù)都需要

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: 郭雁民 2014-01-02 14:34

頂了

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: 朱玲 2014-01-02 10:51

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: 朱玲 2014-01-02 10:51

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