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在線旅游服務問題的癥結在哪兒？出路在哪兒？

文旅界文章來源：中國旅游新聞網 2015.03.11 14:01 閱讀量：45266

近幾年來，盡管從宏觀層面在線旅游行業發展迅猛是不爭的事實，不僅營業額高飛猛進，服務的用戶數量也是大幅增長。但是從微觀層面來看，各家在線旅游企業之間的激烈競爭卻從來沒有停止過。

　　實際上，每一年的長假旅游過后，關于旅游服務問題的投訴都不在少數，但是像今年春節這樣不約而同的將投訴對象指向在線旅游卻并不多見。客觀的來看，這與近年來在線旅游行業的迅猛發展不無關系。

　　在線旅游企業依托高效便捷的信息化平臺以及更高性價比的價格利器對傳統線下旅游產業形成了強勢擠壓，并將大部分的線下游客轉化為線上，使在線旅游服務的游客數量空前暴增。人多了就難免會增加出問題的概率，這或許是本次長假在線旅游投訴比重提升的一個原因。

但這樣的理由顯然比較牽強。即便人多了容易出事，但作為負責任的企業或是服務能力細致的企業，如果在發生問題之后能夠及時拿出妥善的解決辦法，那么也不會引發大量的后續投訴。可事實上，從眾多投訴案例來看，基本上都是在事情發生后的解決不利而造成了游客的不滿。從這個層面說，目前很多在線旅游企業在服務環節的確還存在著很大的硬傷。

　　機械化的平臺尚難做好人性化的服務

　　近年來，盡管在線旅游發展迅猛，功能設置日益增加，資源整合更加龐大，但是始終還沒有改變“機械化”平臺的味道，即依靠平臺的功能設置來滿足用戶的相關服務，而其中“人”的因素還沒有更好的釋放出來。

　　如果是提供局部的服務，或是用戶需求指向精準指向的服務，“機械化”平臺的服務無疑有著異常高效便捷的超強優勢。比如攜程最初的機票、酒店預訂服務;去哪兒網最初的機票、酒店搜索引擎服務，使服務聚焦于一點，做精做熟，不參雜其他的情感訴求，不僅能輕松的取悅用戶，而且服務滿意度也非常的高。這也是攜程、去哪兒取得快速發展的主要因素。

不過，近段時間以來，隨著用戶需求的增長，在線旅游企業已不滿足于局部服務或單一功能服務，而是希望逐步拓展涵蓋整個旅游價值鏈的多元化服務，這就給在線旅游企業帶來了新挑戰。

　　從全價值鏈角度來說，旅游產品是非常特殊的產品，旅游者消費的不僅是機票、酒店、景區、購物等物質性的消費，他們更在乎整個旅游過程的內心體驗和精神收獲，而這樣的快樂很難用物質來衡量。反之，如果他們在旅游過程中因為細節服務問題不足導致了不快樂，那么即便機票、酒店等物質條件都滿足了，他們也不會有太高的滿意度。

　　從這個層面來審視目前在線旅游平臺的發展，盡管都在不斷投入技術開發力量，積極整合資源來擴充服務體系，但多數仍然是以功能性、物質性的滿足為前提的。而在提升用戶的精神愉悅需求層面，歸根到底需要人來完成。但在這方面，目前各家在線旅游企業顯得辦法不多，或者可以認為是他們還未來得及補上這一塊。那么在具體服務過程中出現這樣或那樣的問題也就不足為奇。

　　瘋狂低價促銷引流超出服務承載力

　　似乎這就是一場“你死我活”的爭斗。從2014年底，各大在線旅游企業頻頻爆出高額虧損的財報便可以窺見一斑。為了能在未來的競爭占據有利位置，各家企業紛紛加大投入，燒錢促銷。尤其是恰逢春節這個超級節點，就更不能在競爭中掉隊，“你價格低我比你價格更低”，“你承諾多我比你承諾更多”，就算了賠本賺吆喝也要硬著頭皮頂住……

　　這樣的低價血拼在互聯網行業司空見慣，意圖很明顯，只要拖垮競爭對手，剩下的就是勝利者。但是趕在春節這樣一個特別的當口，在這個旅游需求高漲的時間點，在超級實惠的低價吸引之下，必然會吸引比平時數倍的人群。而各家在線旅游再促銷大戰時，不知道是否盤算了自身的服務承載能力?假如只能服務10萬人，卻一下子吸納了20萬人，服務質量打折肯定是避免不了的。

　　在互聯網圈，因為用戶數量急劇膨脹而因服務能力脫節造成用戶體驗急劇下降的例子屢見不鮮。比如雙十一網購節，盡管購買量瘋狂上升，但是退貨率也高達40%以上。再比如曾經超級火爆的團購，瘋狂促銷之下，同樣是后續問題頻出，不禁讓廣大用戶寒了心，上千家團購企業也只剩下了個位數。

　　從這個層面來說，在線旅游企業之間寧可犧牲服務質量也要大肆低價血拼，就比誰剩的血多而存活下來，這真的好嗎?

　　補上傳統旅游基因或可扭轉服務不利局面

　　相信在春節后各種輿論的口誅筆伐之下，各大在線旅游企業也一定會深入審視自身的服務問題，也會紛紛尋求更好地解決辦法。對于旅游這樣一件物質和精神緊密結合的特殊產品來說，要想解決服務問題，歸根到底還是要靠人來完成。

　　目前，也已經有一些在線旅游企業開始籌劃打造以人為核心、以高品質服務為宗旨的在線旅游產品，比如欣欣旅游網推出的“旅游顧問”服務就受到了越來越多的驢友青睞。簡單的說，通過旅游顧問的服務，驢友們在出門旅游旅行時，就不用再去查一堆旅游攻略，也不需要打開攜程、去哪兒等旅游APP去對比眼花繚亂的酒店報價了，這一切都可以通過自己旅游顧問來搞定。

　　而這些旅游顧問基本都來自傳統旅行社的從業者，如地接、導游等等。依托多年的從業經驗，他們都積累了豐富的旅游線路，而且對多地的旅游特色了如指掌，可以給游客們提供更優的個性化、定制化旅行方案，讓游客們按需選擇。同時，在傳統旅游行業工作中，他們也積累了豐富的服務經驗，可以做到既貼身，又貼心，能夠確保服務品質。

　　同時，通過欣欣旅游網的在線平臺或者是旅游顧問的APP客戶端，針對每一名旅游顧問都提供了公開透明的信息平臺，可以看見每一名顧問熟悉線路、服務數量、口碑評價等各種信息。這既是一個信息窗口，也是一個監督平臺，就可以讓游客們更加放心的選擇自己青睞的旅游顧問。

　　可見，旅游顧問服務給人的直接感覺便是通過在線旅游平臺上嫁接了傳統旅游的基因，并且在二者之間找到了良好的平衡點。通過這樣的方式，不僅有效提升了在線旅游的服務質量，同時也為傳統旅游業者的轉型升級，提供了良好的發展平臺。這樣的思路或許也可以為其他在線旅游企業提供參考借鑒。

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