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“先旅游后付款”緣何走得這么艱難？

文旅界文章來源：中國旅游報 2015.07.21 09:57 閱讀量：42328

雖然在旅行社行業(yè)推行“先旅游，后付款”，有利于企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、塑造品牌，推進(jìn)旅游誠信體系的建立等等諸多好處，但在實踐中卻是曇花一現(xiàn)。

　　今年7月初，多家媒體爭先報道這樣一件事：華僑城股份與阿里旅行·去啊在深圳簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，就旅游O2O、市場營銷、景區(qū)門票等方面展開合作，共創(chuàng)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游+金融”創(chuàng)新模式。

　　其中，在景區(qū)方面，雙方展開“信用游”合作，即游客游玩結(jié)束后再以支付寶賬單進(jìn)行結(jié)算。這就意味著，未來，游客到華僑城景區(qū)游玩，只需攜帶手機即可完成吃喝游購全程自助式在線操作;從線上到線下，從在線預(yù)訂到景區(qū)消費，通過移動終端實現(xiàn)無縫對接。

　　據(jù)悉，這是今年3月，阿里旅行·去啊推出“信用住”產(chǎn)品后，又與華僑城股份合作，推出阿里旅行·去啊“信用游”產(chǎn)品。

　　這是一則看上去跟旅行社關(guān)系不大的消息。

　　然而，就是這寥寥數(shù)語，讓旅游法律專家李志軒想了很多。“對比景區(qū)‘先游玩，后付款’信用商業(yè)模式，旅行社業(yè)的‘先旅游，后付款’信用商業(yè)模式為什么不能落地實施?”在自己的微信中，李志軒提出了這樣的疑問。期盼：旅行社業(yè)也能“信用游”

　　分析旅行社“先旅游，后付款”難以落地的原因，李志軒認(rèn)為，緣于旅游產(chǎn)品的特殊性——100-1=0。即旅行社提供的旅游產(chǎn)品，如果有100項服務(wù)，只要有1項服務(wù)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，其余99項優(yōu)質(zhì)服務(wù)立即歸零。在此種情況下，旅行社收回團(tuán)款的成本本來就很高，誰又膽敢嘗試“先旅游，后付款”呢?

　　“景區(qū)之所以敢于操作‘先游玩，后付款’，一個重要原因就是風(fēng)險可控。比如，景區(qū)可以與游客約定，出景區(qū)時必須支付門票款;也可以約定，游客出景區(qū)大門前，如果沒有有效投訴，通過支付寶劃撥游客賬上的資金，以達(dá)到收取景區(qū)門票等費用的目的。景區(qū)與旅行社相比，旅行社的經(jīng)營范圍漫無邊際，在中國游客誠信有待提升的時期，旅行社操作‘先旅游，后付款’的風(fēng)險，自然比景區(qū)要大得多。”李志軒說。

　　風(fēng)險雖大，但并不意味著完全不可行。李志軒建議，旅行社可以嘗試與游客約定單項服務(wù)的支付方式，即服務(wù)一項支付一項費用，且單獨考核。借此旅行社可以降低因游客“失信”而增加的經(jīng)營團(tuán)款的風(fēng)險。

　　實踐：曇花一現(xiàn)

　　實踐中，到底有沒有旅行社吃過“先旅游，后付款”這只螃蟹?

　　答案是肯定的。2013年年初，在上海，全國百強旅行社大通旅游就曾高調(diào)推出“先旅游，后付款”，承諾在顧客與旅行社簽訂合約的同時，無須付款，游玩過行程結(jié)束后，滿意了再付款。

　　除了與游客簽訂規(guī)范性的旅游合同外，大通旅游還為每位顧客出具了一份“承諾書”，包含游覽承諾、車輛承諾、用餐承諾、服務(wù)承諾，對于顧客關(guān)注的問題解釋得更為清晰、明確。

　　以“車輛承諾”為例，大通旅游承諾，選用出廠在18個月以內(nèi)的新車，無附件損壞，保持10%的空座率，保證座位空間安排的舒適度。“服務(wù)承諾”中，大通旅游承諾啟用“快樂導(dǎo)游”品牌服務(wù)。因為游客總數(shù)有限制，導(dǎo)游得以為每位客人提供精細(xì)服務(wù)。在操作規(guī)范上，企業(yè)有嚴(yán)格的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，遵守《快樂導(dǎo)游行為準(zhǔn)則》并根據(jù)內(nèi)測標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測試。“游覽承諾”中，承諾不縮短景點游覽時間，絕不在實際游覽過程中增加購物點，讓游客享受更加寬松的旅行體驗。

　　據(jù)時任大通旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人何一偉介紹，他們的工作甚至細(xì)化到了菜單菜品。“這餐在哪吃，吃什么，有哪幾道菜，都會事先告知游客”。

　　當(dāng)年的3月16日，大通旅游的“先旅游后付款”模式——總共四項承諾、12條細(xì)則，率先在“無錫靈山大佛、麗星溫泉、希爾頓尊貴二日游”線路上試點。

　　據(jù)介紹，3月16日的靈山私屬團(tuán)本來約定游客在旅游團(tuán)結(jié)束后的3天內(nèi)付款，但不少游客在回程的車上就向?qū)в伪硎荆@次旅游體驗很滿意，并且建議當(dāng)場就把旅游款結(jié)清，省卻再去門店付錢的麻煩。“接下來，我們每周都會有1條短線發(fā)團(tuán)。”何一偉曾這樣承諾。

　　對于李志軒今天的困擾，當(dāng)年何一偉是這樣解釋的，“這其實并不是大通腦袋一拍，靈光一現(xiàn)想出來的，而是大通長期以來力推旅行社服務(wù)轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵一環(huán)。繼2012年的快樂導(dǎo)游之后，這次‘先旅游后付款’產(chǎn)品及模式的研發(fā)是大通提升旅行社組團(tuán)服務(wù)的全新嘗試，也是為旅行社服務(wù)轉(zhuǎn)型做準(zhǔn)備，更是為了贏取游客的口碑”。

　　而當(dāng)年，也有業(yè)者這樣解釋大通旅游首戰(zhàn)成功的原因，“大通在‘燒香團(tuán)’開始推行這種新模式，有一定的可操作性，但是否適用于普遍推廣，還有待于實踐的檢驗”。

　　時隔兩年，檢驗的結(jié)果如何呢?記者于近日多次聯(lián)系大通旅游，得到的卻是這樣的消息：大通旅游原來的媒體聯(lián)絡(luò)部門已不存在，今天的大通旅游沒有和媒體對接的部門，并且當(dāng)年推行“先旅游后付款”時期的相關(guān)負(fù)責(zé)人，也已離職。如今想聯(lián)系大通旅游，只能與該社一位負(fù)責(zé)人聯(lián)系，而記者連續(xù)幾天撥打該負(fù)責(zé)人的電話，始終無人接聽，最后索性關(guān)機了。

　　記者隨后咨詢了北京、湖北、湖南的部分業(yè)者，“好像沒聽說過省內(nèi)有誰推出過‘先旅游，后付款’。”

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