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全球玩家小五妹：史上首位“資深旅游顧問”

文旅界 2015.07.27 10:15 閱讀量：45305

　她是土生土長的云南人，在家排行老五，是最小的幺妹。別看在家里是萬眾寵愛的小妹，工作起來的袁五妹可是穩穩獨當一面的。今年6月，她更是憑借令人艷羨的百萬業績一躍成為史上首位“資深旅游顧問”，變身后起顧問中的一匹黑馬。

圖：五妹是土生土長的云南人

　　2015年5月，旅游顧問QQ群里的活躍顧問中，多了一個俏皮女孩，她業務強、人緣好、愛分享，群里的很多顧問對她既喜愛又佩服，她就是云南旅游顧問——“全球玩家小五妹”。

　　Q:五妹，講講你的從業故事。

　　A:九年的導游生涯讓我走遍了云南的山山水水，經歷過云南旅游市場的欣欣向榮也體會過風平浪靜。看到了客人的興高采烈，也察覺到一部分人的郁悶和無奈。總覺得自己可以做得更好，可以讓更多的客人滿意而歸。

　　剛成為計調時，我也曾急于砸錢做網絡推廣，但投入多、效果一般。后來偶然的機會申請成為了欣欣旅游顧問，覺得“每個顧問都是一個品牌”的理念很好，客源也不錯。到現在，我已經為1000多人提供了旅游服務，滿意率是98.8%，成為了“資深旅游顧問”。將來我也考慮會把工作的重點多放在顧問這邊。

　　Q:當了旅游顧問以后的生活有什么改變嗎？

　　A:自從做了顧問，真的是睡覺都沒閉眼睛。本來是十點上班，現在七點就在工作了。有一次，凌晨一點聽到手機有消息，稀里糊涂搶了單，客人讓打過去，我洗了把臉就真的打過去了，結果還真成了，哈哈。

　　以前想得最多的是如何完成公司安排的指標，現在最多的是想著怎么能讓游客玩的更滿意，讓游客的旅行不留遺憾。

　　Q:五妹，你現在是資深顧問、搶單達人，還記得當初沒有這么多資源時，你的第一單是怎么來的嗎？

　　A:一開始是新晉顧問，級別低，能搶的單相對少一些。不過我也會在百度、360等網站做推廣，注意大力宣傳自己的顧問主頁；另一方面，不管什么渠道有客人找我，我都會請他掃描我的顧問二維碼，向我發布定制旅游需求，因為旅游顧問的服務流程是類似淘寶，先旅游、后確認付款，游客也更放心。

　　請客人找我定制的過程，就是塑造顧問品牌的過程，客人記住了我、記住了“旅游顧問全球玩家小五妹”，就等于我打出了自己的招牌。

　　Q:搶單秘訣？

　　A:關于搶單：

　　1.換個好手機、用電信寬帶，信號好了就能搶到了。

　　2.手機別離手，有單馬上搶。不過我哪有時間手機不離手，我的手機是我媽拿著，她幫我搶。我讓她是看見單子就搶，我是多大的團都接，多小的也要。

　　3.趕快升級。因為級別越高、每天能搶的單就越多，大預算的單子也能比別人提前一小時搶。

　　4.早起的鳥兒真的有蟲吃！那天我一大早聽到短信提示，想著單子早不在了，慢悠悠打開后臺，嚇一跳，單子還在等著我呢~

　　處理訂單：

　　我是搶了單就馬上聯系客人的——QQ加不上就發信息，信息不回就打電話，電話不接聽就申請關閉，免得單子多了弄忘記了，超時扣保證金就又要哭了。

　　Q:怎樣將“只想要免費方案”的自由行客人，轉化為“你的客人”？

　　A:之前有個客人說要從平原自駕車去香格里拉，只問我開車的線路，卻沒有考慮到其他因素，比如身體承受能力、人數、車型、路況、季節影響等……作為專業顧問，我要替他考慮到這些問題，并幫他分析最適合其自身情況的出行方案。最終客人因為可能有的高原反應等一系列問題，放棄自駕，選擇了我安排的車子。

　　由于游客不是專業人士，一開始的規劃常常是想當然的。不了解旅途中可能遇到的各種意外和不便，也不清楚自己真正需要什么服務。作為專業的顧問，職責就是站在客人的角度把問題考慮全面，分析清楚。

　　所以無論顧問最終給客人提供的是線路產品，還是機票、酒店、門票、導游等單項產品或服務，先要真正了解到客人的需要，才能得到青睞與信任，給他們一個量身定制的滿意之旅。

　　Q:如何讓游客對“低價團”和“純玩”有正確的感知？

　　A:有兩個出國的客人，起初我建議其選擇價格稍高的團，但他們堅持選擇了便宜的，結果是中間讓他們自己去轉機，找不到負責人，手機不通，語言也不通，有很大的不便。

　　所以我平時都會直接告訴客人，便宜的團會進幾個店、進多長時間。花白菜價通常是沒法得到太好的服務的，“純玩線路”價格高，但不可能玩不好。

　　不過，也要理解有的客人真的是囊中羞澀又想出去看看，所以還是要根據客人的情況具體分析。

　　記得有兩個老人來云南，堅持選擇了要進店的低價團，告訴我“進店不買東西就是了”。結果路上聯系我，說這一天太難過了，還買了2000多元沒用的東西。最后他們還是決定剩下的大理、麗江、香格里拉必須走純玩了。

　　事實上，很多客人只看價格貴賤只是因為不懂這兩種團真正的區別，其實還是需要我們顧問站在客人的角度替其分析。

　　另外，我推薦給客人的純玩線路就是真的純玩，沒有隱形店。如果發現進店，舉報還獎勵1000塊呢。我做生意都是實實在在，感覺沒有必要為了多賺一點壞了自己的招牌。服務好了，客人信任，以后他再出游、他的親朋好友要出游，還會來找我這個旅游顧問的。

　　圖：五妹對自己的純玩線路充滿信心

　　Q:每個顧問都是一個品牌，你是怎么維護口碑的？平時是怎么服務客人的？

　　A:像朋友一樣對待客人：

　　做旅游會接觸各式各樣的客人，其實大部分客人還是善良的。

　　我中午還在請客人吃過橋米線呢。我跟客人在一起時，只要到了吃飯的時間都是我請的。不是故意安排的，不參團也無所謂，人都要吃飯么，請得起。

　　跟客人做朋友，多為客人著想，不要藏著掖著，客人就會信任你。

圖：大部分客人是善良的

　　像現在外面很多拉客的都是發黑車，簽的合同是假的、保險也是假的，跟這樣沒有保證的團，沒出事是省了錢，要是出了事，根本找不到人負責。我會如實把這些利弊告訴客人，我們門口全是拉散客的，但我的客人就從來沒有被拉走過。

圖：回訪游客

　　做顧問，我給客人推薦的都是好線路，客人滿意是第一位，賺錢是第二位。還是想讓客人玩得開心。看到客人的好評，特別有成就感，比賺錢還高興！

　　記得有一個客人選擇了常規團，進購物店時孩子吐了，沒進去。明明不掙一分錢，我還是自己幫客人開了鐘點房，讓他們帶著孩子去休息。

　　還有一次，出來才第二天客人就中暑了，像這種行程中出了問題的，我都是會管的。

　　能幫就幫一下，再養家糊口也不能看著客人病啊，少賺點就少賺點吧，而且我們不是給客人買了保險嗎，出意外的話有保險，小事的話一點感冒藥暈車藥我自己也是付得起的。萬金油、驅風油、人丹、十滴水、感冒藥、水果糖，這些再貴能多貴。

圖：客人在出游途中中暑

　　選擇靠譜的合作伙伴：

　　還有保證服務的一點就是，我們合作的地接都是知根知底、關系要好的長期伙伴。我這邊只要交代一聲，地接就能服務得好好的。

　　沒有充分了解的我是不合作的，不然在遠程操作的時候，怕服務不好客人，影響了旅游顧問的口碑。

即使是拼團的話我也會送些常用藥給客人，以防客人中暑感冒暈車。買個漂亮的小袋子裝著，途中有我們的導游司機在車上（或者讓關系好的地接幫忙買），就直接給客人，送這些比送吃的實用。地接一般是送特產，我直接讓買藥送客人，我出錢。

　　拼團的客人，在車上跟其他客人一對比，才更覺得你的服務到位。體會到跟自己的“私人旅游顧問”出游，錢沒有多花，享受卻更多。在朋友圈一夸，你的顧問品牌就推出去了。

　　希望所有顧問都能明白，不要只看眼前的一點點，客人信任你，回去了也會給你介紹客人的。客人私下的口碑，比打廣告還有用。

　　Q:對待誠意不足的客人，五妹是什么態度？

　　A:其實是這樣的，不要總覺得客人是發需求逗我們。有的時候是客人自己也不清楚自己想幾號去就試探性發了一下，你可以和客人先溝通，客人要是改了日期了你就可以申請關閉，等客人確定日期了再讓他下個單就可以了。

　　對于提出無法實現的要求的客人，我也是耐心回復、微笑祝福的。

　　Q:保持專業不是容易的事情，五妹是如何自我提升的？

　　A:不學習是不行的，就像光搶單不推廣也是不行一樣。

　　一開始的入門階段，我經常在顧問群里請大家分享經驗，后來發現咱們定期有旅游顧問訪談，后臺還有顧問升級規則、搶單規則、營銷基金等等，都是很有用的。

　　你得知道為什么別人一天可以搶十個單，自己就只能搶一個、知道怎樣會被扣保證金怎樣又會得到獎勵、知道客人回來要去關心一下客人才算完成服務……這些都是在服務規則里能學到的。

　　做顧問，掌握了規則，就能更快成長。還有百度、360推廣經常會有培訓課，有課我就會聽。

圖：五妹推薦大家關注顧問小助手，不錯過任何重要信息

　　Q:做旅游不容易，給同行一點鼓勵吧。

　　A:據說，我們云南做旅游的22點前沒有下班的，18點前下班的都是領導級別的~現在快0點了，我有個單子還有13個小時到期，必須做出計劃，現在不做明天百分百是要忘記了。我要做好再睡覺，偷懶就要扣保證金啦~

　　最后送大家一句話：“吃得苦中苦，才能開路虎”，還有一句：“再窮無非討飯，不死終會出頭”。一起加油吧！

　　后記：

　　所有的成功都不是偶然，五妹的經驗告訴我們，要樹立一個強大的顧問品牌，強推廣、多引導、好服務、愛學習，都是必不可少的綱領。專業的顧問是游客的眼睛、嘴巴、手腳、大腦，只有將自己真正帶入“顧問”的角色，掌握作為旅游顧問的服務綱領，才能游刃有余地收獲鮮花和掌聲。

　　袁五妹顧問主頁：http://diy.cncn.com/guwen/70791

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