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傳統(tǒng)旅行社如何保證供給品質(zhì)？——專訪欣欣旅游顧問陳素鳳

文旅界 2016.12.03 12:08 閱讀量：79287

盡管旅游產(chǎn)品的好壞沒有一個統(tǒng)一的定論，但有兩點可以借鑒：要重不要輕，要專不要散。確保這兩點，傳統(tǒng)旅行社一定可以走得更遠。

　　在《旅游界》正式約訪欣欣旅游顧問陳素鳳之前，我們曾通過微信進行簡短的溝通。

　　廈門金臺國際旅行社副總經(jīng)理。欣欣旅游網(wǎng)優(yōu)秀旅游顧問。開朗豁達。這些都是她傳達給我的一個個印象標(biāo)簽。

　　不過見到她，我還是感染于她的明亮與堅持。

　　此外，在《旅游界》的訪談中，她提到最多的，也是“旅游品質(zhì)”這幾個字。

　　我們的訪談，也就圍繞著傳統(tǒng)旅行社如何保證旅游產(chǎn)品供給的品質(zhì)開始。

　　（王靜/文）

市場診斷：

需求旺盛，服務(wù)粗放

　　《旅游界》：一方面，在2016廈門國際投資洽談會上，萬達集團董事長王健林稱“目前旅游是最好的投資之一”；另一方面，無論是電商還是線下旅行社，都存在部分企業(yè)“日子并不好過”的現(xiàn)象。您認(rèn)為旅游市場潛力如何？造成這種分化的原因是什么？

　　欣欣旅游顧問陳素鳳：我可以以當(dāng)前大熱的親子游為例，來回答這個問題。目前國內(nèi)“親子游”仍處于粗放式發(fā)展階段，缺乏針對性服務(wù)，“親子游”不見親子、只有游，或者只要涉及主題公園、農(nóng)場、藝術(shù)場所等等的景點，就能被貼上“親子游”的標(biāo)簽。大量同質(zhì)化的產(chǎn)品讓“親子游”徒有其名，甚至玩的時候小孩太多，組織過程效率不高，很耽誤時間。歸根結(jié)底，就是旅游市場需求旺盛，服務(wù)粗放導(dǎo)致的結(jié)果。

團隊建設(shè)：

5年相關(guān)工作經(jīng)驗是標(biāo)配

　　《旅游界》：您說服務(wù)粗放，主要是指產(chǎn)品提供上缺少差異化與針對性？

　　欣欣旅游顧問陳素鳳：應(yīng)該是包括旅游服務(wù)的整個環(huán)節(jié)，涉及產(chǎn)品采購，產(chǎn)品包裝，人員儲備等。我記得很清楚，2009年初，燦坤旗下的燦星旅行社落地廈門，成為大陸首家掛牌的臺資旅行社，并一口氣在蓮前、寶龍、松柏等地開設(shè)了7家門市部，與廈航國旅、康輝等本土旅行社“正面交鋒”。當(dāng)時我也特意去學(xué)習(xí)感受了一下，回來后我就預(yù)言燦星這樣的高調(diào)持續(xù)不了半年。因為他們旅行社的工作人員都是非專業(yè)人員，很多都是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣。

　　也正是基于別人的經(jīng)驗教訓(xùn)，金臺國際旅行社的每一位員工都至少有5年旅行社相關(guān)工作經(jīng)驗，同時每位員工每年都有多次外出踩線的機會，公司每周都有例會，大家坐下來共同探討產(chǎn)品、服務(wù)等。我們的服務(wù)宗旨就是：走品質(zhì)路線。堅持品質(zhì)產(chǎn)品，要把旅途的幸福帶給更多客戶，要讓自己的團隊豎起行業(yè)的大旗。

　　《旅游界》：成為欣欣旅游優(yōu)秀顧問，有哪些經(jīng)驗可與大家分享？平時有沒有根據(jù)節(jié)點做一些主題營銷？

　　欣欣旅游顧問陳素鳳：我自2003年從事旅游，至今已有14年。2009年我加入欣欣，并成為欣欣的第一批旅游顧問。我個人的經(jīng)驗就是：要成為好的旅游顧問，首先一定要熱愛旅游，有豐富的旅游經(jīng)驗。最主要是以旅行者的身份和心態(tài)去了解客戶的需要，才能設(shè)身處地地為顧客解決在路上可能會遇到的各種難題。

　　在節(jié)假日主題旅游營銷方面，我們做得并不多。盡管“飛豬”的雙十一很熱鬧，但是這種花式營銷并不一定適合線下旅行社門店。當(dāng)然，我們愿意去嘗試新事物，但就目前的人力、物力方面，我們還不具備嘗試太多花式營銷的條件。因為，我的想法就是，成為專業(yè)的旅游顧問，用你的人格魅力去感染別人，你有趣有料，別人才會愿意跟你一起玩。

產(chǎn)品篩選：

拒絕最低價，倡導(dǎo)最高性價比

　　《旅游界》：旅行社資源有限，但是可做的產(chǎn)品太多。對于你們來說，什么樣的產(chǎn)品更受游客喜歡？或者帶來最多利潤？

　　欣欣旅游顧問陳素鳳：首先，金臺國際旅行社主打純玩高品質(zhì)產(chǎn)品——我們的產(chǎn)品不是市場最低價，但性價比絕對最高。包括我們在選擇供應(yīng)商上，也有嚴(yán)格的產(chǎn)品審核機制。盡管旅游產(chǎn)品的好壞沒有一個統(tǒng)一的定論，但有兩點可以借鑒：第一，要重不要輕。旅行社要把產(chǎn)品做得足夠重，這樣游客選擇的時候就可以很輕。不是功能多你的產(chǎn)品就重，而是內(nèi)在的產(chǎn)品邏輯和內(nèi)容是不是足夠重，外在的海報、產(chǎn)品手冊、服務(wù)流程是不是足夠重。游客只需要帶著問題來，馬上就可以得到解答。第二，要專不要散。一家旅行社的產(chǎn)品解決不了各個層次消費者的問題，因此我認(rèn)為更適合中小旅行社的產(chǎn)品策略就是集中火力，把最主要的用戶群體的需求解決到位。

　　《旅游界》：據(jù)我所知，廈門金臺國際旅行社主營入境旅游業(yè)務(wù)、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、國內(nèi)國際機票代理業(yè)務(wù)以及廈門商務(wù)接待，會議會展業(yè)務(wù)等，那如果遇見有咨詢出境游業(yè)務(wù)的的游客怎么辦？

　　欣欣旅游顧問陳素鳳：我認(rèn)為對于傳統(tǒng)旅行社而言，不要糾結(jié)于產(chǎn)品是否超出自己的范圍，把自己的觀念和姿態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榻o游客提供全套服務(wù)的人，這才是顧問的核心價值。

　　《旅游界》：作為欣欣旅游網(wǎng)的優(yōu)秀顧問，您對欣欣有哪些建議？

　　欣欣旅游顧問陳素鳳：對于旅行社來說，能夠即時成交及時收款非常重要。因此希望在支付環(huán)節(jié)，欣欣可以進一步簡化、優(yōu)化。此外，搭建平臺，加強旅行社之間的溝通交流，如借助一些沙龍、會員大會等，讓各地旅行社相互學(xué)習(xí)，互通有無。

回音壁

　　非常感謝欣欣旅游顧問陳素鳳接受采訪并提出寶貴意見！

　　從今年的12月份開始到接下來的半年時間里，欣欣啟動“欣”動計劃，聚焦服務(wù)，力爭將平臺的技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)體驗做到極致。并針對欣欣的新老用戶進行回訪，收集整理用戶的意見和反饋信息，旨在繼續(xù)發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢不斷改進服務(wù)！

　　同時，欣欣將不定期舉辦一些線上、線下會員活動，為欣欣所有會員提供培訓(xùn)、同行社交等支持！

　　欣欣希望：懂你，懂旅游！

　　如果你有什么“欣”里話、“欣”建議，歡迎致電0592-6532122或者發(fā)送郵件wangjing@cncn.com，下一位“欣”人物，就是你！

顧問名片

　　陳素鳳