消費(fèi)者“被貼標(biāo)簽”

　　去年8月，華住會(huì)旗下一家全季酒店被住店客人曝光用毛巾擦馬桶，引發(fā)輿論譴責(zé)。近日，曝光此事的顧客再度入住華住旗下另一酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)被華住后臺(tái)系統(tǒng)備注了一條特別提醒：此客人入住會(huì)在衛(wèi)生間安裝攝像頭取證，且該備注與“賬務(wù)問(wèn)題”、“無(wú)理需求”、“言語(yǔ)惡劣”等負(fù)面評(píng)價(jià)并列。為此，該顧客再度將華住后臺(tái)自行備注不當(dāng)標(biāo)簽一事曝光至公眾視野，致使華住又被推上風(fēng)口浪尖。

　　9月30日，華住針對(duì)此事發(fā)布聲明指出，風(fēng)聲視頻9月29日發(fā)布的某客人發(fā)現(xiàn)被華住后臺(tái)會(huì)員系統(tǒng)備注了“特別提醒”的視頻。對(duì)于不妥用詞給該客人帶來(lái)的不佳感受華住致以最真誠(chéng)的道歉并已立即第一時(shí)間取消了不當(dāng)備注，更新備注為“給我們提建設(shè)性建議的ViP”。

　　對(duì)于在會(huì)員系統(tǒng)中設(shè)置“特別提醒”功能，華住表示，這旨在記錄下客人的喜好或特殊要求，以期在客人下次入住時(shí)盡可能提供更個(gè)性化的服務(wù)。該酒店集團(tuán)無(wú)意更沒(méi)有權(quán)利對(duì)客人進(jìn)行任何評(píng)判。此次事件提醒了華住即使出發(fā)點(diǎn)為善，也需要經(jīng)常檢查與復(fù)核。華住將再度全面培訓(xùn)相應(yīng)操作規(guī)范，并不定期核查是否符合初心。

　　事情至此，雖然華住官方出面致歉，但仍有眾多網(wǎng)友認(rèn)為華住的官方聲明缺乏真誠(chéng)，并評(píng)論，“事發(fā)后華住并沒(méi)有從自身管理上進(jìn)行反思和改正，反而是更改相關(guān)標(biāo)注防著住店客人”、“此VIP非彼VIP”等。此外，華住酒店集團(tuán)創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)季琦的微博中，也有數(shù)千條關(guān)于華住旗下酒店的投訴類留言，除對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度表達(dá)不滿外，更有不少底層員工和加盟商大倒苦水。目前看來(lái)，曾表示要以細(xì)節(jié)取勝的華住，顯然并沒(méi)有做到言出必行，其品牌形象也正經(jīng)歷著負(fù)面輿論的挫傷。

　　北京商報(bào)記者就此致電華住內(nèi)部工作人員得到回應(yīng)稱，華住之后是否會(huì)對(duì)“特別提醒”功能進(jìn)行修改，還需要集團(tuán)內(nèi)部后續(xù)決定。但華住對(duì)該顧客進(jìn)行備注，只是針對(duì)客人服務(wù)方面的普通標(biāo)注，并不會(huì)因?yàn)樵擃櫩偷膫渥⒍�做出區(qū)別對(duì)待，華住會(huì)在備注內(nèi)容方面更加注意，以防再引起消費(fèi)者的不適。

　　侵權(quán)事件頻發(fā)

　　“對(duì)酒店用戶進(jìn)行標(biāo)簽化，可以說(shuō)明華住并沒(méi)有給予客人公平的待遇”上海易居房地產(chǎn)研究院總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)表示，表面上是普通會(huì)員制度，但背后的這種客戶篩選功能，在某種程度上，也意味著泄露部分個(gè)人信息。而且，華住的“特別提醒”功能，對(duì)于大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者來(lái)講，并不會(huì)帶來(lái)實(shí)用的服務(wù)權(quán)益，這個(gè)功能存在夸大成分。此次華住針對(duì)曝光酒店問(wèn)題的客戶私設(shè)不當(dāng)標(biāo)簽，還可以看出整個(gè)酒店集團(tuán)面對(duì)消費(fèi)者并沒(méi)有豎立較為客觀的接待態(tài)度。

　　事實(shí)上，今年以來(lái)華住在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面屢次被曝光存在管理短板。除私自給顧客備注不當(dāng)標(biāo)簽外，就在今年8月末，該集團(tuán)被曝旗下酒店上億條用戶數(shù)據(jù)信息被泄露，震驚業(yè)界。根據(jù)此前暗網(wǎng)中文論壇中出現(xiàn)的一則帖子顯示，有人正在售賣華住旗下所有酒店數(shù)據(jù)，包括漢庭、美爵、禧玥、漫心、諾富特、美居、CitiGo、桔子、全季、星程、宜必思、怡萊、海友等多家酒店。所有數(shù)據(jù)脫庫(kù)時(shí)間是8月14日，每部分?jǐn)?shù)據(jù)都提供一萬(wàn)條測(cè)試數(shù)據(jù)。這些共計(jì)約5億條數(shù)據(jù)，打包售價(jià)為8比特幣，折合人民幣37.6萬(wàn)元。亦有消息指出，此次事件的發(fā)生，疑似華住公司程序員將數(shù)據(jù)庫(kù)連接方式上傳至github導(dǎo)致用戶信息泄露。

　　曾有從事網(wǎng)絡(luò)安全工作的專業(yè)人士指出，上述酒店數(shù)據(jù)若全部屬實(shí)，意味著華住數(shù)據(jù)泄露事件極為嚴(yán)重。“個(gè)人信息是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)最寶貴的資源之一，不僅是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的角力點(diǎn)，更是眾多詐騙活動(dòng)的‘金礦’，如果流向黑產(chǎn)市場(chǎng)，后果不堪設(shè)想。”

　　“華住信息泄露可見(jiàn)該集團(tuán)內(nèi)部管理存在較大問(wèn)題。酒店這種傳統(tǒng)行業(yè)，在信息化推動(dòng)酒店行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，技術(shù)方面確實(shí)是弱項(xiàng)。因此華住更應(yīng)該重視和加強(qiáng)內(nèi)部信息系統(tǒng)的安全及開(kāi)發(fā)管理，做好信息系統(tǒng)建設(shè)，防止因?yàn)樾畔⑿孤抖�給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p失。”嚴(yán)躍進(jìn)說(shuō)道。

　　行業(yè)監(jiān)管空白待補(bǔ)

　　據(jù)了解，其實(shí)酒店行業(yè)的標(biāo)簽化服務(wù)長(zhǎng)期存在，可以大概分為三類。首先就酒店服務(wù)方面來(lái)說(shuō)，入住客人生日時(shí)，酒店會(huì)贈(zèng)送蛋糕等禮物體現(xiàn)會(huì)員優(yōu)享權(quán)益;親子家庭入住，部分酒店也會(huì)提供相應(yīng)的額外服務(wù)。此類標(biāo)簽化服務(wù)旨在依據(jù)客人喜好，提供個(gè)性化服務(wù)，提升入住體驗(yàn)滿意度等。其次，針對(duì)正在通緝的不法份子，酒店也會(huì)依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)違法人員的信息提前貼“標(biāo)簽”，以便即時(shí)告知相關(guān)部門(mén)采取措施，保障其他入住客人的人身安全。另外，針對(duì)在酒店入住期間有逃帳、違法、毀壞酒店用品等不良行為的客人，也有可能被酒店貼上“不良標(biāo)簽”，如果下次再來(lái)入住，就可能會(huì)受到該酒店的“特殊關(guān)照”，例如拒絕客人入店等。

　　業(yè)界有觀點(diǎn)認(rèn)為，此次被華住“特殊照顧”的客人，其曝光酒店問(wèn)題的行為并不屬于違法違規(guī)。而華住設(shè)置“特別提醒”功能，在客戶信息中自行添加問(wèn)題性備注，顯然不夠合理，因此，該集團(tuán)的管理方式才遭到消費(fèi)者質(zhì)疑。在此基礎(chǔ)上，酒店“標(biāo)簽服務(wù)”該如何進(jìn)行監(jiān)管，也成為關(guān)注的問(wèn)題。

　　酒店資深專家趙煥焱指出，中外若干大型企業(yè)，存在內(nèi)部標(biāo)注客人類別的情況。航空業(yè)的黑名單規(guī)定，就屬于標(biāo)簽化服務(wù)。但就對(duì)于現(xiàn)在酒店行業(yè)而言，實(shí)際上對(duì)于內(nèi)部標(biāo)注這塊來(lái)說(shuō)，確實(shí)還沒(méi)有一個(gè)成文的規(guī)定來(lái)判斷是否合理。企業(yè)是否可以自行針對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)簽化分類，需要看企業(yè)是否有相應(yīng)的依據(jù)，同時(shí)看這種依據(jù)是否符合國(guó)家的規(guī)定。

　　“無(wú)論是對(duì)于大客戶進(jìn)行不當(dāng)備注，還是出現(xiàn)信息泄漏等有問(wèn)題，企業(yè)確實(shí)存在不可忽視的過(guò)失之處。”趙煥焱表示，華住以及廣大酒店企業(yè)需要不斷提高信息技術(shù)水平，把信息安全作為核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)建設(shè)。而在酒店針對(duì)客戶的內(nèi)部備注方面，企業(yè)應(yīng)該以善為出發(fā)點(diǎn)，做到公正、客觀、合理以及自律，在細(xì)節(jié)上為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。