黃山山上酒店預訂流程重大改變：實行統(tǒng)一訂房、統(tǒng)一結算
為整合黃山山上飯店資源，黃山股份公司決定自2014年2月15日起對公司所屬山上飯店實行實行統(tǒng)一訂房、統(tǒng)一結算，具體辦法如下：
一、統(tǒng)一訂房、統(tǒng)一結算
訂房中心是山上飯店訂房的唯一渠道，負責山上飯店房、餐預訂及確認、價格管控、核房和具體排房，山上各飯店不再對外接收團隊預訂及確認用房。財務結算中心負責山上飯店的房款結算工作，各飯店收入賬戶取消，一并改用公司收入賬戶。
二、團隊預訂確認原則
為合理調配團隊間、團隊與散客間用房，訂房中心遵循以下基本原則確認山上飯店用房。
(一)一般原則： 以旅行社或客戶指定的入住酒店為基本確認原則。
(二)優(yōu)先原則：
1、優(yōu)先確認各酒店主要客源市場用房;
2、優(yōu)先確認系列團和重點客戶團用房，先外賓后內賓、先大后小(指全年的房量，特別是淡季房量)。
3、優(yōu)先確認包機、專列團用房。
4、優(yōu)先確認信譽度高的客戶用房。(支付后取消或退訂少)
(三)確認時間：對境外市場提前七至十天，境內市場提前三至五天予以確認。
三、訂房、結算流程
團隊預訂具體流程如下：
1、接受預訂。旅行社通過途馬網注冊、登錄成功后，錄入團隊預訂信息。包括：旅行社名稱、團號、人數、入住酒店、房型、用房數、入住時間、離開時間、國籍、聯系人及電話、付款方式、團隊特殊需求備注等。
2、核團排房。訂房中心與旅行社核實訂單，包括用房房型、間數(床位數)、團隊人數、用餐情況等，并根據預訂確認原則排房。
3、確認用房。根據預訂情況，境外團隊提前十至十五天，境內團隊提前三至五天予以確認用房。確認后，系統(tǒng)通知旅行社支付團款，訂單轉至允許付款狀態(tài)。
4、支付房款。旅行社在規(guī)定時間(試運行期暫訂48小時)內支付團款至公司指定帳戶，逾期未支付系統(tǒng)將自動取消該訂單;支付后，通過系統(tǒng)把相關信息反饋至結算中心、訂房中心和旅行社。
5、審核分房。支付成功后，訂房中心在團隊入住前一天，再次核實團隊信息，包括入住酒店、房型、用房數、用餐情況、導游及特殊需求等，將訂單處理為審核狀態(tài)，訂單轉入各飯店前臺系統(tǒng)并分房。
6、前臺接待。酒店根據前臺系統(tǒng)訂單，做好登記、制卡等，為客人辦理入住。
7、酒店夜審。酒店財務部制出財務夜審表，通過系統(tǒng)反饋至財務結算中心和訂房中心。
8、確認收入。財務結算中心確認收入。
四、增訂流程(指同一團隊增加用房)
(一)預訂單未確認前如有增訂，旅行社在原訂單界面修改訂單。
(二)確認后未支付前如有增訂，旅行社發(fā)“團隊變更”傳真件形式至訂房中心，由訂房員對訂單進行修改。
(三)支付房款后如有增訂，分以下兩種情形：
1、入住當天前臺增訂。同一團隊入住當天增訂用房，標間(含三人間)不超過2間，獨衛(wèi)不超過4床，其新增用房在酒店前臺按團隊價支付至公司帳戶。
2、超過上述變動范圍或入住前增訂，重新提交預訂申請具體按《訂房流程》操作。
五、退訂賠償原則及流程
(一)退訂賠償原則
1、入住前一天取消或減少用房，按預訂總費用的30%進行賠償;
2、入住當天取消或減少用房，按預訂總費用的100%進行賠償;
3、因不可抗因素或突發(fā)事件造成的退訂，由預訂方提出書面申請，報訂房中心核實，經公司經營管理公司審批后方可退訂。
(二)退訂流程
1、預訂單未確認前如有退訂，旅行社在原訂單界面修改訂單。
2、旅行社確認后未支付前如有退訂，旅行社發(fā)“團隊變更”傳真件至訂房中心，由訂房員對訂單進行修改。
3、支付后如有退訂：
1) 旅行社登錄途馬網，在原訂單界面點擊“退訂申請”，填寫退訂詳細信息并提交;
2) 系統(tǒng)依據設定的賠償原則計算出退款金額，由訂房員確認后退款至旅行社預付款帳戶。
4、客人到店后如有退訂，由酒店前臺進行退訂操作。系統(tǒng)將退訂信息提交至訂房中心并依據設定的賠償原則計算出退款金額，由訂房員確認后退款至旅行社預付款帳戶。
六、更換房型操作流程
更換房型定義為：同一團隊預訂單中，某種房更換為另一種房型的操作。主要包括：
(一)預訂單未確認前如有房型變更，旅行社在原訂單上直接修改房型房量。
(二)預訂單確認后未支付前如有房型變更，旅行社發(fā)“團隊變更”傳真件至訂房中心，由訂房員對訂單進行修改。
(三)支付后如有房型變更：
1) 原預訂房型中減少部分由旅行社在原訂單中進行退訂申請(按退訂流程操作);
2) 更換的部分由旅行社重新下訂單(按訂房流程操作)。且團號必須與原訂單一致，并且在新訂單完成付款后，再由訂房員確認完成減少部分的退款操作。
(四)到店后更換房型由酒店前臺接待員操作。對原預訂房型中減少部分進行退訂操作，更換部分由前臺接待員在酒店前臺系統(tǒng)新建同團號訂單，并支付此部分房型所需團款后辦理入住。
七、更改入住時間的操作流程。
(一) 預訂單確認前，入住時間發(fā)生變化，旅行社在原訂單進行修改。
(二) 預訂單已確認，未支付前，入住時間發(fā)生變化，旅行社取消原訂單并重新進行預訂。
(三) 已支付后，訂單其他信息均沒有變化，僅入住日期發(fā)生變化(否則視同退訂單)，分以下兩種情況：
1) 所更改日期房間單價無變化。由旅行社發(fā)“團隊變更”傳真件至訂房中心，由訂房員對訂單日期進行修改;
2) 所更改日期房間單價有變化。由旅行社對原訂單發(fā)出退訂申請，并按新的入住日期重新預訂并完成支付后，訂房中心審核原退訂單完成退款操作，否則視作退訂，按照退訂賠償規(guī)則執(zhí)行。